O atendimento ao consumidor terá novas regras em todo o Brasil. O Decreto nº 13.135, publicado em 9 de outubro de 2026, atualiza as diretrizes do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e estabelece obrigações para empresas de setores regulados pelo governo federal e instituições que oferecem serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central.

As mudanças entram em vigor 20 dias após a publicação e buscam tornar o atendimento mais acessível, reduzir a burocracia e facilitar a solução de problemas relacionados a serviços contratados. Entre as principais medidas estão a oferta obrigatória de atendimento humano, a gratuidade do SAC, a simplificação do cancelamento de contratos e a definição de prazos para respostas às solicitações.

A norma também estabelece limites para os menus eletrônicos, determina procedimentos para ligações interrompidas e amplia as exigências de transparência no relacionamento entre empresas e clientes.

Atendimento humano terá horários definidos

Uma das mudanças previstas é a obrigatoriedade de disponibilizar atendimento humano em tempo real, tanto por telefone quanto nos canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias da semana. Para situações urgentes, deverá existir atendimento humano imediato, independentemente do horário.

O acesso ao SAC deverá ser gratuito, e o consumidor não poderá ser obrigado a pagar para registrar ou acompanhar suas demandas. A regulamentação também limita a cinco níveis de atendimento ou menus, com o objetivo de evitar que os clientes enfrentem uma sequência excessiva de opções automatizadas antes de conseguir resolver um problema.

Outra determinação proíbe que a empresa simplesmente encaminhe o consumidor para outro canal de atendimento. A exceção ocorre quando a presença física for indispensável para solucionar a solicitação.

Empresas terão prazos para atender e responder

O decreto estabelece parâmetros para o tempo de espera nas ligações telefônicas. Pelo menos 80% das demandas deverão ser atendidas em até 20 segundos, enquanto as demais deverão respeitar o limite de cinco minutos.

Caso uma ligação seja interrompida durante o atendimento, a empresa terá até cinco minutos para retornar o contato. Além disso, deverá aproveitar as informações já fornecidas pelo cliente, evitando que ele precise repetir todo o relato desde o início.

Para reclamações consideradas não urgentes, o prazo máximo de resposta será de sete dias corridos. A medida procura dar maior previsibilidade ao consumidor, que frequentemente precisa aguardar sem saber quando terá uma solução para o problema apresentado.

Quando houver cobrança indevida ou contratação de serviço não solicitado, a empresa deverá adotar providências imediatas para suspender a cobrança, com conclusão dos procedimentos em até 48 horas, conforme as regras estabelecidas no decreto.

Cancelamento deverá ser mais simples

Outra alteração importante diz respeito ao encerramento de contratos e serviços. A opção de cancelamento deverá estar disponível em qualquer nível do atendimento, tanto nos canais digitais quanto nos telefônicos.

O consumidor poderá solicitar o cancelamento pelos mesmos canais utilizados para contratar o serviço. O pedido deverá ser processado imediatamente, e a empresa precisará fornecer um comprovante eletrônico da solicitação.

A exigência pretende reduzir obstáculos impostos por procedimentos excessivamente complexos, especialmente quando o cliente deseja encerrar um contrato, mas encontra dificuldades para localizar a opção de cancelamento ou falar com um atendente.

A medida também reforça a necessidade de as empresas organizarem seus sistemas para que as solicitações sejam registradas e acompanhadas de maneira adequada.

Histórico de atendimento deverá ficar disponível

Histórico de atendimento deverá ficar disponível

A nova regulamentação também estabelece obrigações relacionadas ao registro das solicitações. Quando o consumidor pedir o histórico de atendimento, a empresa deverá disponibilizar o material em até cinco dias úteis.

Os registros das demandas precisarão ser mantidos por, pelo menos, seis meses após a resolução do caso. Já as gravações e mensagens dos canais de atendimento deverão permanecer armazenadas por um período mínimo de 90 dias.

Essas informações podem ser importantes para comprovar o que foi solicitado, verificar as providências adotadas pela empresa e subsidiar eventuais reclamações aos órgãos de defesa do consumidor.

Quais empresas precisam cumprir as novas regras?

As exigências se aplicam aos serviços de atendimento de empresas de setores regulados pelo Poder Executivo federal e às instituições que oferecem serviços financeiros digitais sob supervisão do Banco Central, conforme o alcance definido no decreto.

A norma não significa que todas as empresas brasileiras estejam automaticamente submetidas a cada uma dessas obrigações. A aplicação deve considerar o setor econômico, a atividade prestada e as regras específicas de regulamentação.

Os consumidores que enfrentarem problemas deverão guardar protocolos, comprovantes, mensagens e outros registros que ajudem a demonstrar o histórico da solicitação. Caso a empresa não cumpra as obrigações aplicáveis, o cliente poderá procurar os órgãos competentes de defesa do consumidor para avaliar as medidas cabíveis.

O que muda na prática para o consumidor?

Com as novas diretrizes, a expectativa é reduzir o tempo perdido em menus automáticos, facilitar o acesso a atendentes e tornar mais claras as condições para registrar reclamações e cancelar serviços.

Para as empresas, a adaptação exigirá ajustes nos sistemas de atendimento, treinamento de equipes e revisão dos procedimentos internos. O cumprimento das regras também dependerá da capacidade de integrar os canais de comunicação e manter os registros exigidos pela regulamentação.

A entrada em vigor do Decreto nº 13.135 representa uma atualização das normas federais sobre o SAC. Para o consumidor, conhecer os prazos e as obrigações aplicáveis pode ajudar na cobrança de um atendimento adequado e na defesa de seus direitos nas relações de consumo.

Fonte: Agência Brasil, com base no Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, publicado no Diário Oficial da União.